感情労働で苦痛 保護求める声


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感情労働で苦痛 保護求める声
接客業や介護職など、仕事上、感情のコントロールが特に求められる「感情労働者」が抱えるストレスなどの障害について、予防策の充実を求める声が高まっている。
UAゼンセン流通部門(約100万人)は接客対応の組合員4万9876人にアンケートを実施。9月公表の結果は、暴言や繰り返しのクレームなど迷惑行為に遭遇した人は484だった。
自分を守る措置(複数回答)は、企業のクレーム対策教育378法律による防止375の順だった。韓国では2013年、機内食の苦情で客室乗務員が大手企業役員から暴行され社会問題化。産業安全保健法(日本の労働安全衛生法に相当)が改正され、「顧客の暴言、暴行など適正な範囲を超える身体的・精神的苦痛を誘発する行為による健康障害を予防するため、必要な措置をとる」ことを事業主に義務付けた。
対応しないと罰金が科せられ、措置を求めた労働者に解雇などの不利な処遇を禁じている。感情労働に詳しい韓国の労働環境健康研究所の任祥赫(イム・サンヒョク)所長は「大企業などは、問題を放置すれば生産性にも影響するとみている。悪質なクレームが明確なら、法的措置を取ったり、労使合意で感情労働手当や対応マニュアルを作ったりした社も既にある」と解説。
池内裕美・関西大教授(心理学)は「うつ病などを発症した人は休職や退職でアンケートに答えにくく、実態はより深刻である可能性がある。悪質クレームが生じた際に、企業がきちんと労働者を守るという信頼関係が重要だ。韓国での法改正でどのような効果があるのか注目したい」と話す。
【大島秀利】【ことば】感情労働米国の社会学者が1983年、飛行機の客室乗務員らの調査を基に提唱した。仕事上、心の管理が特に必要で、ストレスが伴う。顧客対応の仕事に多く、販売店員や介護・看護職、コールセンターの対応者のほか、教師も含まれる。

[紹介元] Yahoo!ニュース・トピックス – 経済 感情労働で苦痛 保護求める声

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